Denk zelf – voor duurzame kwaliteit

Via een vriendin kwam ik recent een oude collega op het spoor: Lia de Vos. De timing is perfect: precies op tijd om op 15 mei 2014 naar haar promotie te gaan.

Wij kennen elkaar vanaf begin jaren ’90 toen wij pionierden in kwaliteitszorg. Lia heeft nu een historisch sociologisch onderzoek gedaan naar de vormgeving van kwaliteit van zorg in ziekenhuizen. Ik las de samenvatting van dit promotie-onderzoek en kon zo de draad oppikken van de reflecterende gesprekken die Lia en ik destijds hadden. Ik klom in de pen en correspondeerde met Lia.

Hallo Lia, jij en ik zijn beiden in de jaren ’90 kwaliteitsfunctionaris geweest. Het was een boeiende tijd waarin de organisaties waarvoor wij werkten pionierden in het vinden van een systematische vorm van kwaliteitszorg. Ik herinner mij dat we oprecht nieuwsgierig waren naar de vragen wat kwaliteit is, hoe het beter kan, hoe we het kunnen laten zien. Ik heb een van de leukste dingen gevonden om een kwalitatief onderzoek te doen en met een stagiaire 100 cliënten van de Riagg te interviewen en dat terug te koppelen aan de hulpverleners in elk team. Het in gesprek zijn over kwaliteit van zorg, het cliëntenperspectief en het hulpverlenersperspectief elkaar laten ontmoeten, vond en vind ik boeiend. Wat vind jij een waardevol aspect van jouw werk destijds?

Daphne, wat ontzettend leuk dat we nu weer met elkaar in contact zijn gekomen. Ik heb ook goede herinneringen aan die tijd. We waren nog heel optimistisch en dachten dat we met de uitkomsten van het onderzoek al snel tot verbeteringen zouden kunnen komen. Naast het interviewen van cliënten van de Riagg heb ik toen ook in beeld gebracht hoe de andere betrokken zorgverleners zoals huisartsen, de thuiszorg, het maatschappelijke werk en medewerkers van instellingen, dachten over de hulpverlening van de Riagg. Door deze verschillende belevingen (van patiënt en hulpverleners) met elkaar te confronteren kwamen duidelijke verbeteringen naar voren. Jammer was wel dat je er blijkbaar als onderzoeker tussen moest zitten om deze beweging op gang te krijgen en dat daadwerkelijke blijvende verbeteringen toch wat ingewikkelder bleken te zijn dan we dachten.

Onze wegen zijn gescheiden. Jij bent je gaan richten op de ziekenhuizen en gepromoveerd op een historisch sociologische analyse van de veranderingen in de vormgeving van kwaliteit. Ik moet meteen denken aan onze avonden waarin we werkten aan een kader voor hoe je zinvol met kwaliteitszorg bezig kunt zijn. Wilden we dat niet in een boek laten uitmonden? Dat is er niet van gekomen, maar het is een goede kapstok geweest om samen lessen te trekken en te reflecteren op waar we mee bezig waren. Reflectie op ons professionele handelen: als dat geen kwaliteitszorg is! Jij bent hier dus in doorgegaan op een wetenschappelijke manier. Wat was je verwondering, je motivatie voor je promotie?

Ach Daphne, eigenlijk waren deze avonden niet alleen een gezamenlijke zoektocht naar het zinvol bezig zijn met kwaliteit, maar ook een uiting van het begin van de verwondering over de vorm die de aandacht voor kwaliteit begon te krijgen. Eind jaren negentig heb ik in het Diakonessenhuis Utrecht nog een fantastisch kwaliteitsproject kunnen uitvoeren dat deels vergelijkbaar was met ons onderzoek bij de Riagg. Voor dit project hebben we nog de Golden Helix Quality Award en de innovatieprijs van de Geneeskundige Vereniging gekregen. Iedereen was er erg enthousiast over. Toch kreeg dit traject geen navolging in andere ziekenhuizen en na mijn vertrek is het een stille dood gestorven. De zoektocht binnen de ziekenhuizen naar interne verbeteringen begon steeds meer te veranderen in een gerichtheid op externe eisen. Niet alleen wilde de inspectie weten hoe we scoorden op prestatie-indicatoren, ook de zorgverzekeraars, de patiëntenorganisaties en de consumentenbond kwamen om gegevens vragen. De complexiteit van de zorg werd steeds meer vertaald in harde getallen die resulteerden in allerlei vergelijkingslijstjes op internet en in de media. Externe eisen gingen steeds meer bepalen waarvoor tijd en geld werd uitgetrokken. Ik vroeg mij af hoe en waarom deze verschuiving tot stand was gekomen. Niemand kon mij een goed antwoord op deze vraag geven. Ook in de literatuur vond ik geen bevredigende antwoorden. Toen ben ik hier zelf dan maar onderzoek naar gaan doen. Omdat ik het belangrijk vond dat dit onderzoek de toets van de wetenschap zou kunnen doorstaan heb ik er een promotie onderzoek van gemaakt.

Ik ben verder gegaan als adviseur en heb veel kwaliteitstoetsingen vanuit cliëntenperspectief uitgevoerd. Hier was overheidssubsidie voor in de ggz. Zoals ik in jouw dissertatie lees: de overheid stuurt ….

Ik vind het fascinerend hoeveel patiënten-/cliëntenonderzoek er is gedaan, terwijl het mij erg onduidelijk is tot welke opbrengst al deze enquêtes hebben geleid. Het doen van een enquête als bewijs van het belang van de mening van de patiënt lijkt vaak het doel in plaats van tot verbeteringen komen in de zorg.

Ik vrees dat ik dit herken. Samen met ervaringsdeskundige collega-onderzoekers constateerde ik: we doen onderzoek naar de bekende weg om te legitimeren dat we met bekende knelpunten aan de gang mogen. Dat kost me toch een tijd en geld! Wij hebben Trio Ariadne opgericht en pakten het anders aan: kort onderzoek naar wat er scheelt en dan de energie richten op het vinden en invoeren van verbeteringen.

Voor mij heeft kwaliteit ook een negatieve bijklank gekregen, een ander inzicht uit jouw onderzoek. Voor mij is de reden dat het disciplinerend is. De ziel is eruit. Ik zie geen kwaliteitsactiviteiten meer uit de intrinsieke motivatie om het goede te doen, maar om aan verplichtingen te voldoen. En de ruimte voor professionele autonomie mist. Volgens mij is er meer ruimte dan veelal gepakt wordt! Ik heb medelijden met de professionals die zich zoveel moeten verantwoorden en zich aan allerlei richtlijnen en werkwijzen moeten houden. Mee eens, maar ze zijn niet alleen zielig. Zij zouden meer uit hun eigen kracht moeten putten. Dat is een mooi onderwerp voor jou, want ze hebben daar veelal wel hulp bij nodig. Bij de medische professie zie ik een beweging ontstaan. Ik ben benieuwd hoe dit zich gaat ontwikkelen. Ja. En inderdaad kunnen professionals meer autonomie pakken. Ik ben aangesloten bij bewegingen in de zorg, in Nederland bij Compassion for Care en bij de internationale beweging Hearts in healthcare van Robin Youngson.

Ook een derde inzicht uit jouw onderzoek onderschrijf ik vanuit mijn ervaring: de kwaliteit van de arts-patiënt relatie, en andere aspecifieke factoren zijn wezenlijk en worden nu onderbelicht. Artsen moeten dit weer zelf gaan oppakken! Mij heeft het ertoe gebracht om me te richten op inner quality management. Professionals leveren kwaliteit als zij het juiste doen voor de unieke persoon die zij voor zich hebben. Juist. Daar doet de relatie weer zijn intrede, maar ook de vaardigheid van de professional om bewuste keuzes te maken in wat hij wel en niet doet. Dit kan betekenen dat hij afwijkt van het protocol of de overeengekomen kwaliteitsafspraak. Afwijken kan namelijk in een bepaalde context het beste zijn. Zo wordt zorgverlenen weer bezield. Ik train zorgprofessionals hierin.

Dankjewel voor je onderzoekswerk. Lezers die geïnteresseerd zijn kunnen de samenvatting van je promotieonderzoek lezen:

samenvatting proefschrift Lia de Vos

Persbericht promotie Lia de Vos

Als laatste is mijn vraag aan jou: wat is jouw hartenkreet voor kwaliteitszorg anno 2014?

LAAT JE NIET STUREN, DENK ZELF!